Artículo de Interés: "El uso de encuestas para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000"
Actualmente, son cada vez más las empresas que muestran interés por conocer la opinión de sus clientes, trabajadores, proveedores, etc. Las razones son muchas, entre ellas, la alta competitividad en el mercado, la búsqueda de los directivos por aumentar la rentabilidad de la empresa, etc. Sin embargo, entre ellas, cabe destacar la introducción de la nueva norma ISO 9001:2000.
La certificación según las normas ISO 9001:2000 ha propiciado la utilización de herramientas como la encuesta para medir el ambiente de trabajo y la satisfacción del cliente con el producto o servicio, ya que por ejemplo, se ha introducido el apartado 8.2.1 “Satisfacción del cliente” y el apartado 6.4 “Ambiente de trabajo”.
El nuevo apartado 8.2.1 dice que la organización debe realizar el seguimiento de la formación relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Esto se debe a que la retroalimentación del cliente es uno de los principales indicadores de desempeño, y éste se puede usar para juzgar la eficacia global del SGC (Sistema de Gestión de Calidad).
Por otra parte, el apartado 6.4 “Ambiente de trabajo” dice que la organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Podemos decir entonces, que la introducción de ambos apartados en la nueva norma, ha llevado a un interés generalizado por parte de las empresas en realizar encuestas formales sobre satisfacción del cliente y clima laboral, ya que la aplicación de un cuestionario al cliente interno y externo, puede ser una herramienta de gran utilidad para el cumplimiento de la norma.
Ver ejemplos de encuestas: